고객센터에 AI 챗봇을 도입할 때는 반복 문의에 답하는 기능과 함께, 사람의 확인이 필요한 문의를 상담원에게 연결하는 흐름을 설계해야 합니다. 상담원이 앞선 대화를 확인할 수 있어야 이용자도 같은 내용을 다시 설명하는 부담을 줄일 수 있습니다.
클라우드튜링은 서울시복지재단 AI 챗봇 구축 과정에서 챗봇 우선 안내, 시기별 상담원 연결 기준, 상담 시스템에 대화 내용을 전달하는 연동 구조를 함께 검토했습니다.
이를 지원하기 위해 상담 인계 API와 대화 완료 Webhook, 연동 설정을 관리하는 관리자 기능을 개발해 제공하고 있습니다. 이번 사례에서는 고객센터 챗봇과 상담원 연결을 어떤 기준으로 설계했는지 소개합니다.
| 항목 | 주요 내용 |
|---|---|
| 고객사 | 서울시복지재단 |
| 구축 주제 | AI 챗봇 안내와 상담원 연결을 연계하는 고객센터 상담 흐름 |
| 운영 기준 협의 | 챗봇 우선 안내, 평시·상담 집중 기간의 연결 기준, 예외 문의 대응 경로 |
| 제공 기능 | 상담 인계 API, 대화 완료 Webhook, 대화 외부 연동 관리자 화면 |
AI 챗봇이 먼저 안내하고, 필요한 문의를 상담원에게 연결
초기 상담 흐름은 이용자가 채팅상담 채널에 들어오자마자 상담원 연결 여부부터 선택하기보다, AI 챗봇에 먼저 질문하고 안내받을 수 있도록 구성했습니다.
문서와 규정으로 설명할 수 있는 내용은 챗봇이 안내하고, 개인정보 확인이나 담당자의 판단이 필요한 문의는 사람이 이어받는 방식입니다.
이를 위해 다음과 같은 문의 유형을 구분했습니다.
- 등록된 자료를 바탕으로 챗봇이 안내할 수 있는 문의
- 개인정보 확인 후 담당자가 살펴봐야 하는 문의
- 긴급하거나 별도 대응이 필요한 문의
- 이용자가 직접 상담이나 연락처를 요청하는 경우
챗봇이 답변할 범위와 상담원에게 연결할 시점을 함께 정하는 것이 상담 동선을 설계하는 출발점이었습니다.
평시와 상담 집중 기간에 따른 상담원 연결 기준 설계
상담원 연결은 문의 유형뿐 아니라 운영 시기에 따라서도 기준이 달라질 수 있습니다.
서울시복지재단과는 평시와 11월 1일부터 30일까지의 상담 집중 기간에 서로 다른 운영 기준을 두는 방안을 협의했습니다.
| 구분 | 협의·검토한 운영 방향 |
|---|---|
| 평시 | 챗봇이 먼저 안내하고, 이용자가 원하면 상담사 연결 버튼을 통해 채팅상담으로 연계 |
| 상담 집중 기간 | 일반 문의는 챗봇 안내를 중심으로 처리하고, 상담사 연결을 원칙적으로 제한하는 방안 검토 |
| 별도 확인이 필요한 문의 | 정해진 기준에 따라 상담 연락처 등 필요한 연락 경로를 안내하는 방안 검토 |
집중 기간에도 개인정보 확인이 필요한 문의, 긴급·위기 상황, 민원·법적 분쟁 등 별도 대응이 필요한 상황은 구분해 검토했습니다.
여기서 연락처를 안내하는 것과 채팅상담으로 실제 전환하는 것은 서로 다른 동작입니다. 문의 유형과 운영 기준에 따라 이용자에게 어떤 경로를 제공할지 정해야 합니다.
특정 대화에서만 상담원 연결 버튼을 제공하는 방식으로는 상담톡 직접 연결 URL을 활용하는 방안도 검토했습니다. 이 방식은 카카오 상담톡과 별도 상담 솔루션을 사용하는 환경을 전제로 합니다.
관련 설정은 특정 조건에서만 상담원 연결하기 가이드에서 확인할 수 있습니다.
상담 인계 API와 Webhook으로 앞선 대화 전달
챗봇에서 상담원으로 넘어간 뒤 이용자가 처음부터 문의 내용을 다시 설명해야 한다면, 상담 연결 과정에서 불편이 생길 수 있습니다.
상담원이 대화의 맥락을 파악하려면 이용자의 질문, 챗봇의 안내 내용, 해결되지 않은 문의와 상담 연결 요청 시점을 확인할 수 있어야 합니다.
클라우드튜링은 이를 지원하는 상담 인계 API와 대화 완료 Webhook을 제공합니다. 두 기능은 사용하는 시점과 전달하는 정보가 다릅니다.
| 기능 | 사용하는 시점 | 제공하는 정보 |
|---|---|---|
| 상담 인계 API | 상담톡 전환 직전 | 현재 진행 중인 대화의 전체 원문 |
| 대화 완료 Webhook | 대화 완료 처리 후 | 대화 요약과 전체 원문 |
상담 인계 API: 상담 전환 시점의 대화 원문 조회
상담 인계 API는 고객사 서버가 호출해 그 시점까지 이용자와 챗봇이 주고받은 대화를 조회하는 기능입니다.
고객사의 상담 시스템에 연결하면 상담원이 앞선 대화 내용을 확인하도록 구성할 수 있습니다. 상담원이 무엇을 확인해야 하는지에 따라 실제 상담 화면에 표시할 정보와 형태를 함께 정하게 됩니다.
대화 완료 Webhook: 상담 기록과 후속 분석에 활용
대화 완료 Webhook은 완료된 대화의 요약과 전체 원문을 고객사 시스템으로 전달하는 기능입니다. 전달된 정보는 후속 기록과 분석에 활용할 수 있습니다.
상담 인계 API가 상담 전환 시점의 원문 확인을 지원한다면, Webhook은 대화 완료 후 요약과 원문 수신을 지원합니다.
서울시복지재단과는 이러한 역할 구분을 바탕으로 연동 구조를 검토하고 테스트했습니다.
관리자 화면에서 외부 연동 설정과 전송 상태 관리
API와 Webhook을 운영하려면 기능 사용 여부를 선택하고, 연결 정보를 등록하며, 정상적으로 동작하는지 확인할 수 있어야 합니다.
클라우드튜링은 챗봇 설정의 ‘대화 외부 연동’ 메뉴에서 다음 항목을 관리하도록 제공합니다.
- 대화 완료 Webhook 사용 여부와 수신 주소 설정
- 상담 인계 API 사용 여부 설정과 API Key 발급
- Webhook 연결 테스트
- 필요한 경우 상담 분류 항목 등록
- 전송 상태 확인과 최종 실패 건의 수동 재시도
고객사는 상담 전환 시 원문을 조회하거나, 대화 완료 후 기록을 수신하거나, 두 기능을 함께 사용하는 구성을 선택할 수 있습니다.
실제 상담원 화면에 대화를 보여주는 방식은 고객사가 사용하는 상담 시스템과 연동해 확인합니다. 클라우드튜링의 대화 제공 기능과 고객사 상담 화면의 표시 기능을 연결하는 과정입니다.
대화 회차와 상담원 연결 요청 이력 구분
같은 이용자가 다시 문의하거나 상담원 연결을 여러 번 요청하면, 어느 대화를 어느 상담에 연결할지도 구분해야 합니다.
클라우드튜링의 연동 가이드에는 대화 회차와 메시지를 식별하고, 상담번호와 연결 요청 이력을 연계하는 기준을 포함했습니다. 이를 활용해 다음과 같은 처리를 구성할 수 있습니다.
- 이전 문의와 이번 문의의 대화 회차 구분
- 같은 메시지를 다시 조회했을 때 중복 처리 방지
- 상담 시스템의 상담번호와 챗봇 대화 연결
- 이용자가 상담사 연결을 요청한 이력 기록
다만 상담 연결 요청이 기록됐다는 것과 상담원 연결이 실제로 성공했다는 것은 별개의 상태입니다. 실제 연결 성공 여부는 상담 솔루션 측에서 확인해야 합니다.
대화 원문이 외부 시스템으로 전달되는 만큼 열람 가능한 담당자, 저장 범위, 보관 기간과 삭제 기준도 함께 정해야 합니다.
고객센터 챗봇 도입 전 확인할 사항
이번 구축 사례에서는 챗봇이 안내할 내용과 함께, 사람이 이어받아야 하는 문의와 그때 전달할 대화 정보까지 검토했습니다.
고객센터나 공공기관의 AI 챗봇 도입을 준비한다면 다음 항목을 먼저 정리해보세요.
- 챗봇이 우선 안내할 문의와 상담원이 확인할 문의는 무엇인가요?
- 이용자가 원할 때 상담원에게 연결할 수 있나요?
- 상담 집중 기간이나 업무시간 밖에는 어떻게 안내하나요?
- 별도 대응이 필요한 문의에는 어떤 연락 경로를 제공하나요?
- 상담원이 앞선 대화 원문을 확인해야 하나요?
- 완료된 대화의 요약과 원문을 내부 시스템에 보관해야 하나요?
- 상담 연결 요청과 실제 연결 성공 여부를 어떻게 확인하나요?
이 기준이 정해지면 챗봇의 역할, 상담원 연결 방식과 필요한 시스템 연동 범위가 구체적이 됩니다.
우리 고객센터에 맞는 AI 챗봇 상담 흐름을 설계하세요
서울시복지재단 사례는 AI 챗봇의 답변 기능과 함께 상담원 연결 기준, 대화 인계 방식, 운영 관리 기능을 함께 검토한 구축 사례입니다.
클라우드튜링은 상담 인계 API와 대화 완료 Webhook, 관리자 설정 기능을 통해 고객사의 상담 시스템 연동을 지원합니다.
고객센터 챗봇 도입을 검토하고 있다면 자주 받는 문의, 상담원 연결이 필요한 상황, 현재 사용하는 상담 시스템을 알려주세요. 챗봇이 안내할 범위와 상담원이 이어받을 업무, 필요한 연동 기능을 함께 살펴보겠습니다.