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[카카오톡 채널] 특정 조건에서만 상담원 연결하기 (상담톡 직접 연결 URL 활용)

최종 수정: 2026. 10. 7.

Q. 상담원 연결 버튼을 특정 상황에서만 보여줄 수 있나요?

카카오톡 챗봇 하단에 항상 떠 있는 '상담원 연결' 기능을 끄고 싶습니다. 대신, 고객이 "상담사 연결해 줘"라고 직접 요청하거나, 강한 불만(컴플레인)을 제기하는 등 특정 조건에만 [상담사 연결] 버튼을 띄우고 싶습니다. 가능할까요?

A. 네, '상담톡 직접 연결 URL'을 활용하면 가능합니다.

카카오톡 관리자센터에서 제공하는 기본 '상담 연결' 플러그인은 채널 전체에 일괄 적용(On/Off)되기 때문에 상황별 통제가 불가능합니다.

하지만 클라우드튜링 챗봇과 카카오의 상담톡 직접 연결 URL(bizmessage.../chat/open) 방식을 결합하면, 원하는 대화의도(Intent)에서만 선택적으로 상담원 연결 버튼을 노출할 수 있습니다.

⚠️ 사전 필수 요건
본 가이드는 카카오 공식 '상담톡(Counseling Talk)' 서비스를 이용 중이며, 별도의 상담톡 딜러사 솔루션(유료)을 도입한 기업 고객을 대상으로 하는 심화 가이드입니다. (일반 카카오톡채널에서 제공되는 1:1 채팅(무료)에는 적용되지 않습니다.)

1. 상담톡 직접 연결 URL 구조

상담원 연결 플러그인을 거치지 않고, 웹 링크(URL) 클릭만으로 즉시 상담 세션을 여는 공식 URL 구조는 다음과 같습니다.

http://bizmessage.kakao.com/chat/open/@{카카오톡채널_검색용아이디}?bot=false

[URL 파라미터 설명]

  • @{카카오톡채널_검색용아이디}: 운영 중인 카카오톡 채널의 고유 검색용 아이디를 입력합니다.
  • bot=false (필수): 챗봇이 아닌 '상담원(상담톡)'으로 연결하라는 필수 명령어입니다. (반대로 bot=true는 챗봇으로 연결합니다.)

2. 메타데이터(extra) 활용 (고급 기능)

URL 뒤에 &extra=값 형태의 파라미터를 추가하면, 고객이 왜 상담원에게 연결되었는지 그 사유(메타데이터)를 상담톡 시스템에 전달할 수 있습니다.

.../chat/open/@mychannel?bot=false&extra=COMPLAINT
  • 활용 예시: extra=CRISIS (긴급 상황), extra=VIP (우수 고객), extra=REFUND (환불 요청) 등
  • 이 값을 전달받은 상담톡 솔루션(딜러사)의 환경에 따라, 상담원 화면에 고객의 진입 사유를 띄워주어 더 빠르고 정확한 응대가 가능해집니다.
  • 🚨 주의: 카카오 정책 상 extra 값에 고객의 이름, 전화번호 등 개인정보를 포함해서는 절대 안 됩니다.

3. 클라우드튜링 챗봇에 적용하는 방법

이 원리를 활용하여 클라우드튜링 챗봇에서 조건부 상담 연결을 설정하는 전체 흐름입니다.

Step 1. 기본 상담 플러그인 끄기
카카오 i 오픈빌더 또는 챗봇 관리자센터에서 전역으로 설정되어 있는 '상담원 연결' 기능을 비활성화(OFF) 합니다. 이제 일반 고객은 기본 메뉴에서 상담원을 호출할 수 없습니다.

Step 2. 특정 대화의도(Q&A)에 URL 버튼 달기
클라우드튜링 관리자 페이지 [대화의도 관리] 메뉴로 이동합니다.
상담원 연결이 필요한 특정 질문(예: 불만 접수, 상담원 요청 등)의 답변을 편집합니다.

  1. 답변 텍스트를 작성합니다. (예: "해당 문의는 전문 상담원이 자세히 안내해 드리겠습니다. 아래 버튼을 눌러주세요.")
  2. 하단 [버튼 추가] 에서 '웹사이트 링크' 유형을 선택합니다.
  3. 버튼 제목에 [상담사 연결]을 적고, 링크 URL에 아래와 같이 입력합니다.

    http://bizmessage.kakao.com/chat/open/@본인채널아이디?bot=false

  4. 저장 후 [서비스 배포하기] 를 누릅니다.

💡 실제 적용 시나리오 예시

  • 일반적인 FAQ 문의 (배송 기간, 요금 안내 등)
    • 챗봇이 AI를 통해 즉시 답변합니다. (상담원 연결 버튼 없음)
  • 고객이 "상담원 연결해 줘" 라고 직접 입력한 경우
    • 챗봇 답변: "상담원과 연결해 드리겠습니다." + [상담사 연결] 버튼 노출
  • 심각한 불만(컴플레인)이나 긴급 상황을 감지한 경우
    • 챗봇 답변: "이용에 불편을 드려 죄송합니다. 상담원을 통해 신속히 해결해 드리겠습니다." + [상담사 연결] 버튼 노출 (선택적으로 &extra=COMPLAINT 추가)

⚠️ 적용 전 필수 확인 사항

  • 이 방식은 이용 중이신 상담톡 딜러사(채널톡, 인포뱅크, MPC플러스 등)의 세션 처리 설정에 따라 동작 방식이 조금씩 다를 수 있습니다.
  • 따라서 실제 고객 대상(Live) 채널에 적용하시기 전에, 반드시 개발/테스트 채널에서 해당 URL을 클릭했을 때 상담원 화면으로 세션이 정상적으로 넘어가는지 테스트를 거치시기를 강력히 권장합니다.